Клиент (не) всегда прав

В Челябинске обратили внимание на проблему потребительского экстремизма

Сама по себе в мире тема не новая. Но до Южного Урала докатилась сравнительно недавно. Речь идёт о получении покупателем выгоды легальными методами, но с применением «грязных манёвров». Иными словами, манипулируя буквой закона.

kakprosto.ru

Предыстория

Первооткрывателем «потребительского экстремизма» стал, понятное дело, запад. Либеральные законы и чрезмерная «повёрнутость» в сторону потребителя сыграли своё дело, и в 1992 году на весь мир разгорелось «Дело о чашке кофе».

27 февраля 1992 года Стелла Либек, 79-летняя женщина из Альбукерке, Нью-Мексико, заказала чашку кофе стоимостью 49 центов в окне МАК-АВТО местного ресторана McDonald’s.

Женщина сидела на пассажирском сиденье автомобиля, зажала кофейную чашку между коленями и стала тянуть крышку на себя, в результате весь кофе выплеснулся ей на колени. В больнице, куда тут же доставили женщину, было установлено, что она получила ожоги. Понадобилась операция по пересадке кожи.

Либек пыталась договориться с McDonald’s о сумме в 20 тысяч долларов, чтобы покрыть свои фактические и ожидаемые расходы. Вместо этого компания предложила всего 800. Но в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в 640 тысяч долларов.

Громкая огласка этой истории сподвигла людей к мысли, что «можно судиться». И — пошло-поехало: иски к супермаркетам за «чрезмерно скользкие полы»; к работодателям — за то, что «после банкета разрешили сесть за руль, что привело к аварии»; к продавцам готовой еды — за «обнаруженный в пище волос»... Дело доходило даже до того, что в 2000 году серфер из Калифорнии подал в суд на своего коллегу за то, что тот «украл у него волну», причинив тем самым немыслимые моральные страдания.

Наши дни

В Челябинске судиться за некачественную еду вроде бы «не пристало». Хотя поводов порой немало. Начиная от единичных историй, когда расстройства от некачественно сделанных салатов превращались в кишечные; когда в колбасе находились останки грызунов; и даже когда безобидные с виду эклеры отправляли на больничную койку десятки челябинцев. Но есть и обратные примеры.

«Потребитель покупает, например, электрическую плиту или стиральную машину. Проверяет ее дома, и выясняется, что есть некоторый дефект — не работает, допустим, одна конфорка или режим особой стирки льна, — рассказывают в региональном управлении Роспотребнадзора. — Продуманный потребитель не обратится сразу в магазин, чтобы поменять товар. Он будет эту плиту, стиральную машину эксплуатировать в течение гарантийного срока и только через год поменяет ее на новую — по гарантии».

При этом отграничить потребительский экстремизм от защиты прав потребителя можно, разделив цели, которые преследуются потребителями в каждом из следующих случаев.

Защита прав потребителя — это восстановление нарушенного права и компенсация реально понесенных убытков.

Потребительский экстремизм — это жажда наживы, обращение в суд за обогащением.

Как ни странно, наиболее масштабно потребительский экстремизм проснулся на фоне и без того проблемного строительства микрорайона «Академ Riverside». Объединившиеся дольщики начали выяснять, как дела друг у друга, и понеслось. Вот что рассказывает один из сотрудников компании «Гринфлайт», пожелавший сохранить анонимность:

«Есть законное взыскание понесённых расходов. Кроме неустоек за несданную вовремя квартиру, взыскиваются убытки, например, за тот же самый съём жилья. Потребители предъявляют в суды эти расходы, и правосудие встаёт на их сторону».

На всём этом решили заработать юристы. В соцсетях начали появляться сообщества с предложением помощи дольщикам. Естественно, не бескорыстной. Но потребитель в проигрыше не оказывался.

«До чего можно было докопаться — докапывались, — продолжает сотрудник „Гринфлайта“. — Речь сейчас даже не о недостроях. Большая часть претензий была к отделке. Хотя она не мешала для проживания. Канализация — есть, пол — тёплый, окна — пластиковые, свет — функционирует, батареи — греют. Во время составления с дольщиками актов приёмки и передачи квартиры у нас есть совершенно уникальные документы. Например: „не работает звонок“, „отошёл плинтус“, „кажется, что обои не слишком уверенно держатся“. Нет, в принципе понятно. Но если мужик „с руками“ эти недостатки решил бы за час, то люди на этом основании растягивали акт подписания работ на месяц, два, три и зарабатывали порядка 100 тысяч рублей».

Суды, по недоумению собеседника, однозначно встали на сторону потребителя, несмотря на кажущуюся мелочь в недостатках. В итоге к лету прошлого года у «Гринфлайта» набралось около 800 миллионов рублей неустоек...

По мнению специалистов, сложность проблемы в том, что в российском законодательстве нет термина «потребительский экстремизм». Поэтому, максимум на что могут рассчитывать компании — отбить нападки в судах, но сами нападки при этом могут не прекращаться.

«Законодательство в большей степени ориентировано на потребителя, — комментирует адвокат Никита Спивак, — оно одно из самых лояльных в мире, и ответственности за неправомерно поданный иск, по сути, не содержит. Поэтому у потребителя достаточно развязаны руки. Он имеет право отказаться от исполнения договора, от выполнения работ в любое время при условии оплаты исполнителем понесённых им расходов. То есть — расторгнуть документ вообще вне зависимости от того, что в нём написано. А исполнитель может отказаться от обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. То есть последствия для потребителя и исполнителя разные».

И действительно. В юридической и справочной литературе термин «потребительский экстремизм» отсутствует. Наиболее часто это определение встречается в изданиях, ориентированных на предпринимателей, и в интернет-сообществах работников сервисных служб. Таким образом, детальная регламентация защиты прав потребителей, к сожалению, отчасти имеет и негативные стороны.

Часто объектом потребительских махинаций становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у потребителя. Они дорожат своей репутацией. Именно в расчете на это манипуляторы и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт причинения вреда клиенту все равно может негативно сказаться на имидже производителя.

Если потребители обращаются в суд, то последствия могут быть достаточно серьёзные. Закон предусматривает повышенную неустойку: три процента за каждый день просрочки исполнения денежного обязательства. Через месяц — это уже сумма, которую заплатил потребитель. Можно запросить компенсацию морального вреда.

«Убытки могут составить тысячу рублей, а за моральный вред можно запросить и сто тысяч», — утверждает юрист.

Поэтому адвокаты советуют общаться с потребителем письменно, а не на словах — просить его фиксировать все требования и претензии на бумаге. Только в этом случае предпринимателю будет легче защищаться в суде, собрав необходимые доказательства. Один из примеров:

«Потребитель приобрёл несколько квартир, в результате были нарушены его права, он обратился в суд. Но суд установил, что эти квартиры были приобретены не для личных нужд, а для извлечения прибыли, и не распространил на эти правоотношения закон о защите прав потребителей», — приводит пример Никита Спивак. Но работает такая система не всегда.

«Клиент пришёл в агентство недвижимости, — продолжает господин Спивак. — Заключил договор о том, что риэлторы помогут найти ему квартиру. Заплатил 60 000 рублей. Сколько ему вариантов ни предлагали, ни один не устраивал. Он потребовал расторгнуть договор, а когда в агентстве отказались, обратился в суд. В котором взыскал 60 000 рублей, которые были уплачены за оказание услуг, и сверху ещё получил 38 500 рублей. А всё потому, что, как выяснилось в ходе судебных разбирательств, договор не содержал существенных идентификационных признаков объекта и, соответственно, невозможно было определить, кто что искал. Как только решение вступило в силу, клиент пошёл и самостоятельно купил один из объектов, который ему в агентстве предлагали, но уже без их посреднических услуг».

Поэтому еще в одном из способов борьбы с потребительским экстремизмом продавец может действовать и по западным образцам: максимально подробно расписывать в договоре купли-продажи все требования и условия эксплуатации товара. А если речь идёт об оказании услуг, то услуга также должна быть досконально описана. Чтобы потребитель не смог предъявить претензий, нужно заключить договор, в котором должен быть самым подробным образом описан сам товар, его комплектация, цвет, размер и так далее.

С подобного рода экстремизмом в последнее время сталкиваются и турфирмы. Жалобами и претензиями компании заваливают путешественники по возвращении из поездки. Требование, как правило, одно: выплатить ущерб за неудачный отдых. Причём в большинстве своем недовольными остаются потребители самых дешевых путевок.

«Что характерно, в офисе фирмы, еще до поездки, они соглашаются со всеми условиями, — рассказывает челябинский эксперт в сфере туризма Людмила Мосина. — Их устраивают и двухзвездочный отель, расположенный в получасе ходьбы до моря, и однообразное меню. Но по приезду на курорт они вдруг оказываются разочарованными. Начинаются жалобы, сбор подписей, фотографирование своего „нефешенебельного“ номера в отеле. Затем, вернувшись на родину, они со всеми этими материалами начинают предъявлять претензии фирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации».

Некоторые фирмы с продолжительным стажем работы отказываются от практики предоставления дешевых отелей, чтобы не иметь дело с «экстремистами». Но признают, что это не выход. Полного отказа от дешевых предложений все равно не будет. Турфирмы в период сниженного спроса вынуждены предлагать «горящие» путевки.

Не стоит сбрасывать со счетов и обратную сторону. Виновен же может быть не только потребитель, сознательно создающий компрометирующие ситуации для того, чтобы в дальнейшем «срубить» денег с организации. Вторая сторона — когда сам предприниматель отказывается платить за действительно причиненный вред клиенту, считая претензии потребителя мелочью.

Организация-экстремист

В этом плане потребителю, конечно, легче. Как было сказано в начале материала, у него руки законодательно развязаны сильнее, нежели у компаний. Впрочем, и на столь узком поле недобросовестные фирмы умудряются найти возможность «нагреть» потребителя. И, как рассказывают в региональном управлении федеральной антимонопольной службы, обманка чаще всего связана с рекламой.

«Агентства недвижимости, — приводит в пример начальник отдела контроля за рекламой и недобросовестной конкуренцией челябинского УФАС России Татьяна Соболевская, — размещали рекламу, на телевидении, в прессе, на радио. И начинали расхваливать какой-нибудь строящийся микрорайон, или просто жилой дом, добавляя в конце „обращайтесь к нам“. При этом какие-либо сведения о том, кто является застройщиком, например, в рекламе отсутствовали, и закон это позволял».

В итоге в рекламные ролики, например, могла попасть информация о том, что территория дома будет огорожена, или что по проектной декларации рядом будет детский сад, а по факту не оказывалось ни того, ни другого. Застройщик кивал на рекламодателя, рекламодатель на застройщика.

«С 1 января 2017 года усилились требования к рекламе. Изменения в законодательстве определили требования к содержанию рекламной информации. Особенно речь идёт о тех объектах, где привлекаются средства дольщиков», — заявляет специалист.

И теперь независимо от того, кто является рекламодателем: агентство недвижимости, частный риэлтор, просто инвестор — обязательно указание наименования застройщика. А также обязательна ссылка на проектную декларацию.

Также некоторые организации используют узнаваемые товарные знаки, используют слова «первый, лидер, самый лучший», что либо недопустимо, либо надо искать ссылки, с чего вдруг та или иная фирма возомнила себя лидером.

Итого:

Наше небольшое исследование привело нас к следующему выводу: в любом явлении, даже негативном, есть как минусы, так и плюсы.

Минусы:

— ущерб имиджу добросовестных компаний;

— финансовые убытки и потеря клиентов;

— рост «вседозволенности» потребителей, культ принципа «потребитель всегда прав».

Плюсы:

— дисциплинирование предпринимателей;

— рост правовой культуры в обществе;

— повышение уровня обслуживания вследствие развития способов удовлетворения пожеланий потребителя.

Подписывайтесь на нас в соцсетях и будьте в курсе самых интересных событий Челябинска и области

Комментарии 1

По поводу ситуации с Гринфлайтом - полтора года назад власти Челябинской области сами тащили людей в Роспотребнадзор для взыскания неустоек с компании, а сейчас, когода компания Гринфлайт фактически стала принадлежать людям из Магнитогорска, они заявляют что долщики экстремисты. Совпадение? не думаю...